お客様相談室に担当者の対応について苦情を申立てしたところ、翌日に担当者からメールが届きました。お客様相談室、さすが！
これまでの経緯
- 事故直後の対応（事故当日）
- 初診時の注意（事故当日）
- 保険会社への連絡（事故当日）
- 調査員との面談時の注意（事故発生から半月経過）
- 保険会社との交渉その１（事故発生から1か月１４日経過）
- 保険会社との交渉その２（事故発生から約２か月経過）
- お客様相談室へ改善要求（事故発生から約２か月経過）
本体・パーツの耐用年数を修正、１回目の見積もり額から約1.5倍に賠償額ＵＰ、過失割合も9.5:0.5に。
過失割合についてはこちらの主張が完全に認められました。耐用年数は当初の２年から４年に変更されています。こちらで資料を準備して根拠を提示した結果だとは思いますが、「随分あっさり変更したな」とも感じました。また相変わらず耐用年数の決定方法についての法的根拠は明示されていませんでしたし、こちらが希望した税込みでの計算になっていない等、問題はあります。そこで再度担当者に対して申立てをする事にしました。
損害保険の保険金支払いに関するガイドラインに則った対応を要求
一般社団法人日本損害保険協会の行動規範・方針・ガイドライン等に記載されている損害保険の保険金支払いに関するガイドラインには「被害者と保険契約者が認識している事故状況に相違がある場合は事故現場の実地調査を行う等の対応を行う」「契約者等への定期的なご連絡による事案の管理事故受付後、一定の期間が経過している事案について、会員会社は契約者等および被害者に対して経過の報告・確認等を行うとともに、会員会社が示談交渉を行っている事案については、被害者に対して定期的に連絡を行い、治療状況等の経過を確認する等、会員会社において適切な対応を行う」「調査結果やその他の事実関係等を踏まえ、法令、判例、保険約款等に基づく十分な検討を行い、適切な保険金の算定に努め、支払金額、内訳(主たる保険金とそれに付随する特約・費用保険金)、その金額算定に至っ た理由を、契約者等および被害者に丁寧かつわかりやすく説明するように努める」「被害者から、保険金の金額や内容等についてご了解いただけない場合にも、会員会社において丁寧かつわかりやすく説明を行う。また、必要に応じて十分な再調査を行い、その結果をふまえた保険金の金額や内容等について、丁寧かつ具体的な説明を行う等、お客さまの保護に欠けることのないよう、適切な対応を行う」とあり、そのように対応してほしいとメールを作成、返答期限を１週間として送信しました。
果たしてゴールは目の前なのか？